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sábado, 22 de febrero de 2014
lunes, 27 de mayo de 2013
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
BANQUETES PAOLA EU
BARRANQUILLA COLOMBIA
https://groups.google.com/forum/?hl=es&fromgroups#!forum/m-e-s-a-y-b-a-r-008
BARRANQUILLA COLOMBIA
https://groups.google.com/forum/?hl=es&fromgroups#!forum/m-e-s-a-y-b-a-r-008
ELEGIR UN RESTAURANTE
Cuando tenemos una fecha especial y queremos compartir con nuestros allegados empezamos hacer una lista de chequeo de lugar a donde ir, generlamete empezamos con un numero grande de establecimientos y cada vez que uno nombra uno lo vamos descartando por ,lo lejos, suciio , carta sencilla, muebles desgastados, personal poco profesional , por la musica y por ultimo se queda minimo con tres experiencias y por ultimo buscamos de estos el precio promedio par tomar una sabia desicion por eso algunas personas prefieren un restaurante por la hermosa vista del lugar, otros por la música, otros clientes frente a estas preguntas han mencionado el olor (algunos restaurantes con mala extracción de aire dejan a los clientes pasados a frituras y humo de cigarrillo), la existencia o no de aire acondicionado, la higiene del lugar, la moda, la sensación de estar en un lugar importante (y sentirse importante), la música, el buen ambiente, etc. Si pensamos en lo que los clientes mencionan como factores determinantes en la elección del restaurante veremos que lo que los clientes buscan no es solo comida, sino una verdadera experiencia, que les provea de sensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e innovadores que sean equitativos con el precio. Quizás esto explique porqué algunos restaurantes con comida regular y atención mediocre tienen de todos modos una buena ocupación.
Visto así, todo parece indicar que el negocio de restaurantes (y también de hoteles) no es sólo vender comida,vinos , licores sino diseñar y crear gratas y/o novedosas experiencias para los clientes .
Merchandising de los VINOS... google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0
Merchandising:
Hay varias
maneras de hacer merchandising con los vinos del restaurante y por lo tanto de
asistir a su personal de ventas y servicio. Esto incluye, la colocación de
atractivos exhibidores a la entrada del establecimiento; también se puede
utilizar un carrito exhibidor para mostrar a las mesas diferentes variedades de
vinos y champagnes. Igualmente, se pueden colocar botellas de vino sin destapar
en las mesas, o montar las mesas con las copas de vino, es también una adecuada
estrategia para estimular los pedidos de vino.
El personal debe
estar preparados para hacer las sugerencias necesarias para cada fase del
servicio de comidas y recomendar los vinos apropiados con cada plato.
Igualmente deben aprender a pronunciar los diferentes nombres y marcas,
en la carta de vinos sin cometer errores.
El personal también
debensaber que tamaño de botella sugerir.
Una botella tamaño split
contiene 187 ml (6 onzas) y es apropiada para una persona.
Media botella contiene 375 ml (12,5
onzas), lo cual es adecuado para dos personas.
Una botella
entera, contiene 750 ml (25 onzas), con lo cual se pueden servir de tres a
cuatro personas, pero tampoco es mucho para dos personas a través de una comida
completa.
Se debe estar
preparados para hacer las sugerencias necesarias para cada fase del servicio de
comidas y recomendar los vinos apropiados con cada plato. Igualmente deben
aprender a pronunciar los diferentes nombres y marcas, en la carta de
vinos sin cometer errores.
2.- La Carta de
Vinos como Herramienta de Ventas: La mejor manera de usar su lista de vinos como una herramienta de ventas,
es la de hacerla atractiva e informativa y organizarla de tal manera, de que
sea fácil usarla para sus clientes. Sin embargo, en un país como el nuestro, en
donde los comensales tienen limitados conocimientos sobre vinos y la mayoría de
los mesoneros tienen menos aún, la“Carta de Vinos”, debe actuar
como una herramienta que facilite la selección del vino más apropiado con
el plato del menú escogido por el comensal. Es imprescindible establecer este
vínculo en donde la “Carta de Vinos”, presente recomendaciones de
maridaje entre los platos que ofrece el restaurante y los vinos de su bodega.
Si no se establece este nexo, se habrá perdido el objetivo fundamental de la
carta la cual es: “ayudar a vender los vinos”. Los clientes estarán
agradecidos de no tener que exponer su falta de conocimiento de la bebida y que
la carta le facilitesu selección del vino con el cual va a acompañar el plato
para disfrutar su experiencia gastronómica.
Existen diferentes
maneras de organizar una carta de vinos:
De acuerdo a su
uso:
Aperitivos,
vinos blancos,
rosados,
tintos,
de postre y
espumantes.CHAMPAÑA (FCIA). CAVA(ESPAÑA) SPARKLIN(USA).SPUMANTI (ITALIA) Etc.
Aperitivos,
vinos blancos,
rosados,
tintos,
de postre y
espumantes.CHAMPAÑA (FCIA). CAVA(ESPAÑA) SPARKLIN(USA).SPUMANTI (ITALIA) Etc.
Los blancos de los
mas dulces a los mas secos y los rojos de los mas ligeros a los de más cuerpo.
Identificando el
país de origen, nombre del vino, nombre del vinicultor, cosecha.
La carta de vinos
debe diseñarse para trabajar a favor del restaurante. Si la intención es la de
incrementar las ventas de vinos en un restaurante, cuya clientela es
relativamente poco sofisticada en cuanto se refiere al vino, se recomienda
incluir descripciones atractivas de vinos tales como “Este ligero
varietal Sauvignon Blanc tiene un delicado bouquet a frutas y viene de la
región de ________”.
La carta de vinos
se debe ubicar en un sitio fácilmente accesible y mantenida en buenas
condiciones y con los precios actualizados. El tamaño de la letra debe permitir
leer con facilidad, según la atmósfera de iluminación existente en el
establecimiento. La carta de vinos se debe traer antes, o con el Menú de la
comida al inicio del proceso de servicio.
La carta de vinos
es una herramienta de ventas y puede ser un factor importante en generar
ingresos. Recuerde que la calidad de la carta de vinos es un reflejo de su
negocio. Preséntela con orgullo a sus clientes.
3.- La Selección
de Vinos:
La selección de vinos está directamente relacionada con el desarrollo de la carta de vinos. Esta puede ser una tarea compleja que requiere de una base sólida de conocimientos del tipo de clientela que frecuenta el establecimiento y sus gustos y necesidades.
La selección de vinos está directamente relacionada con el desarrollo de la carta de vinos. Esta puede ser una tarea compleja que requiere de una base sólida de conocimientos del tipo de clientela que frecuenta el establecimiento y sus gustos y necesidades.
La información
sobre los vinos puede venir principalmente de los suplidores de vinos del
restaurante. Pero la mejor manera de entender los vinos y tal como lo
recomiendan los expertos, es la de probar los vinos. Solo de esa manera se
podrán notar las sutiles diferencias entre las variedades disponibles. La participación
en entrenamiento y sesiones de cata, es una buena manera de aprender a
reconocer, tanto vista como por olfato, las características de los vinos.
Ultimadamente, los
gustos de su clientela y su grado de sofisticación en relación a los vinos, es
lo que va a determinar su selección de vinos. Una carta de vinos bien
desarrollada no debe exasperar, avergonzar ni intimidar a sus clientes. Es
necesario identificar algunas consideraciones importantes a tomar en cuenta
para la selección de vinos del restaurante:
El primer paso a
seguir es determinar el alcance de la carta de vinos. ¿Cuántos vinos se van
a ofrecer?. La variedad de vinos que se van a ofrecer a la clientela. ¿Se
van a ofrecer 10 vinos ó 130?. Una limitante para la cantidad de vinos que
se van a ofrecer puede ser la capacidad de almacenaje, ya que el
almacenaje de los vino requiere de condiciones muy específicas. El tamaño de la
lista de vinos también pudiera ser afectada por el monto de la inversión
inicial requerida para la compra del inventario de productos. La rapidez con la
cual se desee que se rote el inventario, está directamente relacionado con la
compra del inventario inicial. Una relación de rotación de inventario de 8
veces el valor en Bolívares, se puede considerar como deseable, pero depende
también, si se compran vinos para madurar, lo cual obviamente disminuye la
rotación del inventario de vinos.
Como paso
siguiente, se debe identificar los tipos de vino (Chardonnay, Sauvignon
Blanc, Pinot Noir, Cabernet Sauvignon, por ejemplo) que se van a
ofrecer, incluyendo la proporción de rojos y blancos.
Seguidamente se
debe trabajar en las marcas y vinaterías que producen los vinos. Se debe
determinar cuales son los productos que van a traer al segmento del mercado
buscado. Esta decisión se debe realizar en base a un cuidadosos análisis del
conocimiento de vinos por parte de los clientes. En algunos mercados, el
conocimiento de las marcas de vinos por parte de los clientes se limita a las
marcas que mas frecuentemente consiguen en los estantes de los bodegones y
supermercados o los que ven mas publicitados. En otros mercados, una excesiva
cantidad de vinos de supermercado en la carta de vinos del restaurante, puede
resultar inadecuado para clientes conocedores. Si el sector del mercado que se
busca, se hace mas sofisticado en sus gustos, se debe entonces mejorar la
calidad de los productos en el inventario.
Consideraciones
enla Selecciónde Vinos:
Bodega reconocida
Variaciones de
precios dentro de cada categoría
Cosecha
Proporción de
rojos a blancos
Encaja en el
estilo del restaurante
Reconocimiento
de calidad
Embotellado atractivo
Recargo
razonable de precios
Variedades
locales e internacionales
Vida útil en
almacén
Combina con
cocina del restaurante el chef presenta sus platos regional
Disponibilidad
espacio en almacén
Acorde con conocimiento de clientes
Percepción del
valor
Igualmente
importante, es tener presente que la selección de los productos y sus precios
van uno con el otro al momento de seleccionar los vinos. Así como es necesario
decidir cuantos vinos se van a ofrecer, también se debe decidir en el rango de
precios que va a tener la carta de vinos.
Se recomienda comenzar estableciendo cuales van a ser los precios mas altos y los precios mas bajos. Ya que la mayoría de las ventas se harán de vinos ubicados entre estos dos extremaos, es precisamente en ese rango que la selección de la mayoría de los vinos debe ubicarse. La recomendación es que los vinos, de precios moderados, que se encuentren en dicho rango, representen hasta un 60% de su selección de vinos.
Se recomienda comenzar estableciendo cuales van a ser los precios mas altos y los precios mas bajos. Ya que la mayoría de las ventas se harán de vinos ubicados entre estos dos extremaos, es precisamente en ese rango que la selección de la mayoría de los vinos debe ubicarse. La recomendación es que los vinos, de precios moderados, que se encuentren en dicho rango, representen hasta un 60% de su selección de vinos.
Se debe tomar en
cuenta que muchos clientes que entran al restaurante, ya traen en mente un
límite de cuanto pueden gastar por persona y generalmente su selección del vino
dependerá en el costo de la comida mas el del vino.Es importante tener como tres alternativa de precio para que el comensal de acuerdo a su presupuesto pueda escoger.Tambien recordar cuando llean grupos favorecerlos con el precio.
Hay que tener
cuidado con la compra de vinos para envejecer en la bodega del restaurante. Si
este es el caso, lo mejor es contratar la asesoría de un experto para
desarrollar su lista de vinos, ya que una lista sofisticada, de vinos
envejecidos ,puede llevar años en desarrollar y el impacto financiero puede ser
determinante para el negocio.
Debemos tener encuenta los stock Maximos y Minimos de acuerdo al historial de vent, y eventos especiales
Los vinos de bodega para envejecer suelen ser mas económicos que los que ya han sido envejecidos en botella. Vinos como los de Bourdeaux y Bourgogne, son mas costosos, precisamente porque ya se ha invertido en el tiempo, trabajo y costo para envejecerlos. Mientras mas sencilla sea la carta de vinos, mas rápido será la rotación de inventario de los productos, asumiendo que los precios no sean altos en exceso. Cuando la clientela del restaurante pide por una marca y variedad específica de vino, pero esta tiene poco movimiento, se debe comprar al proveedor por botella y no por caja.
Debemos tener encuenta los stock Maximos y Minimos de acuerdo al historial de vent, y eventos especiales
Los vinos de bodega para envejecer suelen ser mas económicos que los que ya han sido envejecidos en botella. Vinos como los de Bourdeaux y Bourgogne, son mas costosos, precisamente porque ya se ha invertido en el tiempo, trabajo y costo para envejecerlos. Mientras mas sencilla sea la carta de vinos, mas rápido será la rotación de inventario de los productos, asumiendo que los precios no sean altos en exceso. Cuando la clientela del restaurante pide por una marca y variedad específica de vino, pero esta tiene poco movimiento, se debe comprar al proveedor por botella y no por caja.
La elaboración de
una carta de vinos, requiere primeramente que el gerente del restaurante se
eduque sobre las características básicas del vino y como se relaciona a varias
ubicaciones geográficas. Es un deber tanto para el restaurante, como para la
clientela que el gerente sea conocedor de los productos que venda, y la carta
de vinos no es la excepción, como tambien ponerse los zapatos del cliente.
4.-Fijación de
Precios de Vinos: La fijación
de precios es una de las herramientas de mercadeo mas importantes. El propósito
fundamental de la fijación de los precios en la carta de vinos es el de diseñar
una estructura de precios que maximice el retorno en la inversión de la
operación y al mismo tiempo que mantenga la percepción del cliente del concepto
de valor. Entre los principales objetivos de la fijación de precios se pueden
encontrar :
Precio promedio de arriba hacia abajo
Porcentaje de Costos del establecimiento, usualmente se diseña el sofaware para separar el vino de concepto de BEBIDA como costo y este no afecte el promedio, ya que se trabajo con un costo de 55%.
Precio promedio de arriba hacia abajo
Porcentaje de Costos del establecimiento, usualmente se diseña el sofaware para separar el vino de concepto de BEBIDA como costo y este no afecte el promedio, ya que se trabajo con un costo de 55%.
Estandarizar la
estructura de precios
Definir un rango
de precios posibles
Mantener margen
competitivo
Mantener equidad
Proveer métodos
de control para monitorear la eficiencia de los empleados
Considerar la
mezcla de ventas al establecer los precios.
A pesar de la
creciente popularidad del vino en nuestro país, todavía la mayoría de los
clientes en un restaurante, no piden una botella de vino, a menos que sea una
ocasión especial. De allí la importancia del personal de conocer todo lo
concerniente al vino y sus técnicas de ventas. En la mayoría de las naciones de
Europa, el asunto no es si se va a pedir vino o no, sino que tipo de vino se va
a pedir. El público europeo en general, es muy conocedor del vino y usualmente
debaten su preferencia del vino para una comida en particular, pero no sobre si
es blanco o tinto, sino mas bien sobre una marca o región en particular. Por lo
tanto la posibilidad de poder apoyar a la clientela en su decisión de vinos es
un factor importante en el incremento de las ventas de esta bebida.
El aspecto de los
precios es fundamental para las ventas. Para la mayoría de los clientes, el
precio es el factor determinante en la selección de los vinos de su preferencia
(después de si es blanco o tinto). La relación precio/valor es especialmente
importante para fijarle precios a los vinos.
A continuación y
como referencia, se van a indicar dos métodos normalmente usados para la
fijación de precios de vinos, pero aclarando que existen muchos factores, como
el tipo de mercado y competencia y las características propias de cada
establecimiento que pueden influir en la decisión de cuales son los precios mas
convenientes a fijar en la carta de vinos:
El primer método es
el duplicar el costo de la botella y añadir un valor constante en
bolívares. El valor constante se basa en costos indirectos y personal.
El otro método es
el de usar un rango de recargos cuando se le fijan los precios a las
botellas de vino. Por ejemplo, botellas de vino de bajo costo, pudieran ser
vendidas a cuatro veces el costo al mayor. Los vinos de costo intermedio se
pueden vender de dos veces y media hasta tres veces su costo y una botella de
vino de alto costo se puede vender por el doble de su costo al mayor o menos.
Recuerden la
Regla de Oro: “Los Vinos NO se venden Solos y se deben de maridar”
http://sommelierbarranquilla.blogspot.com
http://sommelierbarranquilla.blogspot.com
SERVICIO AL CLIENTE
BANQUETES PAOLA eu
Barranquilla Colombia
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE- Contacto cara a cara
- Relación con el cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
EL CLIENTEEl éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. |
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
- Es la persona más importante de nuestro negocio.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
- Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
“El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser
como empresarios”
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? alguien le puede preguntar: ¿UD. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
|
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1.
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan
en una queja.
2.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por
ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro
de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma
y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Por qué se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. |
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
|
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple:
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
- Precios bajos
- Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
- Menores gastos de compra
- Playa de estacionamiento propia
- Compras a crédito
- Importante limitación en servicios al cliente
- Despersonalización de quién compra
- El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
- En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
- El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
- El diseño del producto/servicio.
- La exhibición y sus mil variantes.
- El precio y sus alternativas.
- La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
- La confección creativa y dinámica de vidrieras.
- Utilizar folletos para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
- Muy buena presencia y alta imagen personal.
- Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
- Mucha acción creativa en los puntos de venta.
- Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
- Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
- Participación y organización habitual de eventos.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
- El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
- Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
- El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
- Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Algunos ejemplo:
- Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar., personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
- El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
- Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
- Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
- Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
- Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
- Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
- Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
- Simpatía:
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
- Comunicación
verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. - Comunicación no
verbal La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:- Saludar al interlocutor
- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
- Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
- Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
- Hacer una pregunta o consulta.
- Expresar una objeción
- Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las
utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas
"no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o
minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
- Comprender todas las funciones del teléfono.
- Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
- Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
- Evitar los ruidos innecesarios.
- Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
- No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
- Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
- Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
- No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.Las preguntas ABIERTAS sirven para:
- Establecer necesidades
- Definir problemas
- Comprender pedidos
- Obtener más información
- Clarificar lo que se ha dicho
- Hacer que el cliente preste su conformidad
- Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
- Contar hasta diez o más......
Algunas formas de manejar la situación son:
- Ver más allá del enojo
- No ponerse a la defensiva
- No involucrarse en las emociones
- No provocar situaciones más irritantes
- Calmar el enojo
- No hay que prometer lo que no se puede cumplir
- Analizar a fondo el problema
- Hay que ser solidario
- Negociar una solución
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos
clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en
práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas
pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en
síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se
prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente,
dándole más de lo que se le prometió".
CIERRE DE VENTAS
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
El profesional en ventas debe seguir cursos de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
BANQUETES PAOLA eu
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