FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
BANQUETES PAOLA eu
Barranquilla
Primero que todo un establecimiento comercial necesita mucha inversion,para lograr crear un ambiente propicio para recibir al publico, sino tenemos ese elemento importante es en vano nuestra inversion. por eso el cliente debe compartir con nostros nuestro producto para que "El cliente sea el rey", "El
cliente comparta con nosotros la razón", "Lo primero son los clientes" y
muchas otras, hay algo de lo que el mundo sí está sobrado: No digamos mas el Hotel BONNA NOTTE Es su segunda casa en Barranquilla, por que en mi casa al acostarme no me ponen caramelos en mi cama, ni al levantarme me colocan un peridico diario en mi habitacion, ni me interrumpen el sueño para avisarle que la camarera quiere hacer el aseo a su habitacion.
De clientes
descontentos. No sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero
individualmente, sino también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de
aquellos clientes que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también
de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una
mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como
satisfactores.
En
este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio
al cliente" y analizar aisladamente los términos "cliente" y
"servicio", con ello estaremos más familiarizados con el punto y
tendremos la condición de asumir ya una posición teórica básica.
Dentro
del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en
diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público
objetivo" de la empresa o institución, pasando por ser "cliente
potencial", luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser
"cliente habitual" o "usuario (telefonica. electrificadora. AAA.)"
Los entes clasificados como
"público objetivo", no se interesan de forma particular
por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente
potencial", sí se interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al
servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el
"cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las
consecuencias de la compra o el uso del servicio.
La palabra
"cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al
individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en
perspectiva a la de ser cliente habitual.
DELEGAR
DECISIONES RELACIONADAS CON EL CLIENTE:
Dentro de los esquemas modernos de administración es preciso para lograr una
mayor efectividad de servicio al cliente y de su atención delegar en sus empleados
acciones y responsabilidades que ameriten la toma de decisiones oportunas y
efectivas en función de un mejoramiento continuo de servicio.
DISEÑAR
PROCEDIMIENTOS QUE AGILICEN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE: La cultura del servicio al cliente implica el establecimiento del
manual de procedimientos para hacer efectiva la prestación del servicio. Estos
procedimientos conllevan a tener en cuenta el cliente, tecnología , funciones y normas, ambientes, equipo humano, garantías, imagen y
resultados esperados.
DISEÑAR
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: El mercadeo de servicios
es una forma de organizar la empresa. El punto de partido para el diseño
organizacional debe ser el cliente y el esfuerzo para garantizar que los
servicios y la atención al cliente realizados se presten en la forma más
efectiva al cliente. Todas las demás decisiones sobre diseño organizacional
deben originarse en el cliente y asegurar que la empresa cree clientes, los
conquiste y los conserve.
DEFINIR
LOS CICLOS DEL SERVICIO: Con frecuencia he
descubierto que es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de
enlace con el público cambien sus puntos de vista y vean el producto como lo ve
el cliente. Los años de condicionamiento y familiaridad con una operación de
servicio tienden a distorsionar nuestras percepciones. Después de haber
administrado miles de inyecciones, haber reservado miles de vuelos aéreos, de
haber vendido miles de platos de comida o habitaciones de hoteles o de haber
abierto miles de cuentas bancarias, uno puede encontrar difícil apreciar
realmente el punto de vista del cliente nuevo. Este debe estar experimentando
nuestro proceso por primera vez o en una de las oportunidades raras. Entender
la realidad de la experiencia del cliente puede ser tan importante como ser un
experto en las tareas del trabajo propio.
La técnica que encuentro más útil para
ayudar a la gente a cambiar sus puntos de vista es pedirle que piense en su
producto en términos de ciclos de! servicio. Un ciclo del servicio es la cadena
continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta
nuestro servicio. Este es patrón natural, inconsciente, que existe en la mente
del cliente y puede tener nada en común con nuestro enfoque "técnico"
para establecer el negocio Uno puede estar condicionado a pensar en la
operación del servicio del punto de vista de departamentos organizacionales
y de especialidades deben participar en
la prestación del servicio. Pero el cliente rara vez piensa en términos de
departamentos o especialidades. Generalmente piensa sólo desde la perspectiva
de tener una necesidad y tener que tomar medidas para satisfacerla. El cliente
piensa en términos de un objetivo: Deseo un sitio para colocar mi dinero;
quiero comer algo en un sitio agradable; quiero que me limpien los dientes;
quiero ver mejor, quiero llegar a tal parte a tiempo para la boda; quiero que
mi auto vuelva a funcionar bien.
CAPACITAR EL PERSONAL:
Las diferentes secciones deben tener una evaluacion de las fortalezas y debilidades de su personal.
Por lo tanto debemos elaborar programas diseñados con el objetivo básico de enseñar las técnicas de
presentación de servicios y atención al cliente, mejorar las técnicas que ya se
tienen, desarrollar habilidades o dar nuevos conocimientos que faciliten la
adquisición de estas técnicas.
La
capacitación, aunque se centra en los individuos tiene como objetivo concreto
mejorar las tareas que desarrolla la empresa en materia de atención al cliente.
Son los procesos sistemáticos formales y permanentes, necesarios para informar a todos los miembros de una organización acerca de la misión de la empresa, los valores corporativos que la inspiran, los objetivos que la mueven y los planes y proyectos que desarrolla en materia de prestación e servicios y atención a los clientes. El sistema busca lograr la competitividad interna como producto del compromiso y pertenencia de cada uno de los miembros de la organización, con base en la información oportuna a los clientes internos
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