BANQUETES PAOLA eu
Barranquilla Colombia
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
ELEMENTO
DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Contacto cara a cara
- Relación con el
cliente
- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
Estrategia
Del Servicio Al Cliente
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de
los empleados.
- La satisfacción de
los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los
empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfacción
del cliente.
- La satisfacción del
cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del
cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios. |
|
|
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de
bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para
captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen
"lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una
recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
- Es la persona más importante
de nuestro negocio.
- No depende de nosotros,
nosotros dependemos de él.
- Nos está comprando un
producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- Es el propósito de nuestro
trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es un ser humano de carne y
hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
- Es la parte más importante
de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae
sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- Es merecedor del trato más
cordial y atento que le podemos brindar.
- Es alguien a quien debemos
complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Es la fuente de vida de
este negocio y de cualquier otro.
“El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser
como empresarios”
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios? estos interrogantes encuentran respuesta a diario en
el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de
comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de
distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)Por
otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y
exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el
pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente
de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.Si uno
abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué
no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para
subsistir? alguien le puede preguntar: ¿UD. vende o le compran?, ¿Cómo
construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?,
¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? estas y otras
muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear
valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.
El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los
consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en
nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o
no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
- Un precio
razonable
- Una
adecuada calidad por lo que paga
- Una
atención amable y personalizada
- Un buen
servicio de entrega a domicilio
- Un horario
cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana)
- Cierta
proximidad geográfica, si fuera posible
- Posibilidad
de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
- Una
razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)
- Un local
cómodo y limpio
|
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar
a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada
sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el
cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en
ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de
"soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y
además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron
sobre el particular señalan:
1.
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan
en una queja.
2.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por
ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro
de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma
y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Por qué se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. |
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que
tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para
ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda
en una forma poco profesional
• "He sido tratado
como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido
efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó
en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró
después del servicio
• "He sido tratado
con muy mala educación"
• El servicio no se
prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue
mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores
|
19 %
12 %
9%
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %
|
|
|
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas
causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso
relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado
se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 %
del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo
o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara
definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados
y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la
disminución
de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un
aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
LOS DIEZ
MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su
plan estratégico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple:
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se
quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas. Son
muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer
al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu
marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso
hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa
fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado
todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y
le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de
una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias
de
marketing.
8.- El juicio sobre la
calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir
lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un
servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer
al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de
la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de
enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los
precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la
alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de
utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr
economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo
que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse
demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica
comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace
demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a
incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del
cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
- Precios bajos
- Amplia variedad de
productos en el mismo espacio físico
- Menores gastos de compra
- Playa de estacionamiento
propia
- Compras a crédito
Desventajas:
- Importante limitación en
servicios al cliente
- Despersonalización de
quién compra
- El consumidor se enfrenta
a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa
"lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
- En estos grandes centros
de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
- El cliente debe hacer
colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen
las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones,
supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención
personalizada.
Hay que utilizar las variables del
marketing y trabajar sobre:
- El diseño del
producto/servicio.
- La exhibición y sus mil
variantes.
- El precio y sus
alternativas.
- La comunicación, sus medios
y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una
herramienta habitual.
- La confección creativa y
dinámica de vidrieras.
- Utilizar folletos para
llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
- Muy buena presencia y alta
imagen personal.
- Orden, prolijidad y
organización en las funciones del personal.
- Mucha acción creativa en
los puntos de venta.
- Muy cuidada gráfica en todo
el local de atención al público.
- Hay que consultar a los
clientes sobre sus deseos y necesidades.
- Participación y
organización habitual de eventos.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes
durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas,
garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El
servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el
cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos
que rodean al producto:
- El pescado parece más
fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
- Se suele juzgar la
competencia de un médico por su sala de espera.
- El precio. La exigencia de
calidad aumenta en relación directa con el precio.
- Cuándo el cliente recibe
poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o
servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces
constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo
tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los
demás.En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es
decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del
león".
Algunos ejemplo:
- Ofrecer una habitación en
un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el
servicio de restaurante, bar., personal de recepción, servicios de
reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
- El corte de pelo a un
cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos
prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a
la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo,
se acompaña con una taza de café.
- Quién acude a un banco en
busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información
instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios
y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas
desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer
conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que
permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).La
compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer"
en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad
muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el
servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".La comunicación debe
ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente
desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con
frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler
antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello
es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
- Cortesía:
Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba
que uno le es útil.
- Atención rápida:
A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle:
"Estaré con usted en un momento".
- Confiabilidad:
Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.
- Atención personal:
Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio
es llamar al cliente por su nombre.
- Personal bien
informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados
de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los
productos que venden.
- Simpatía:
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos
comunicamos con alguien no solamente emitimos un
mensaje, también
recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos
ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan
con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
- Comunicación
verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente
se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré
lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más
podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que
el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si
existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del
cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
- Comunicación no
verbal La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38
% llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través
del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo
con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo
estos pasos elementales:
- Saludar al interlocutor
- Dar el nombre de la empresa
y cargo o departamento
- Decir nuestro nombre
(habla Fulano de Tal.....)
- Ofrezcamos ayuda (Por
ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la
persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que
es lo que desea nuestro interlocutor:
- Hacer una pregunta o
consulta.
- Expresar una objeción
- Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las
utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas
"no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o
minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
- Comprender todas las
funciones del teléfono.
- Contestar el teléfono tan
pronto sea posible.
- Mantener el micrófono del
receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
- Evitar los ruidos
innecesarios.
- Mientras se habla por
teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
- No hablar con terceros
mientras se está atendiendo una llamada.
- Se debe pedir
consentimiento para hacer esperar al cliente.
- Hay que utilizar el botón
de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
- No dejar al cliente
esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone
mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente
LO que
decimos, sino
COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No
puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de
administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer
enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra
debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería
llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve
el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo
otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más
allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la
mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa
con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar
paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que
está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir
que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra
atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos
ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la
respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que
perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un
cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o
servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las
apariencias engañan".
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad
para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué
forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o
generales o
CERRADAS específicas.
Las preguntas
ABIERTAS sirven para:
- Establecer necesidades
- Definir problemas
- Comprender pedidos
- Obtener más información
Se utilizan preguntas
CERRADAS para:
- Clarificar lo que se ha
dicho
- Hacer que el cliente
preste su conformidad
- Resumir una conversación
o confirmar un pedido
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y
seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que
caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo
de clientes:
- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de
acuerdo.
- Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes
no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse".
Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
- Ver más allá del enojo
- No ponerse a la defensiva
- No involucrarse en las emociones
- No provocar situaciones más irritantes
- Calmar el enojo
- No hay que prometer lo que no se puede cumplir
- Analizar a fondo el problema
- Hay que ser solidario
- Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho
de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de
su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe
demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza
al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o
"ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables,
excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta
afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas
no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto
es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de
mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y
satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El
servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte
de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en
cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención
inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta
forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a
sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en
doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como
de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional
en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido
posible.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos
clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en
práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas
pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en
síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se
prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente,
dándole más de lo que se le prometió".
CIERRE DE VENTAS
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para
cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el
cliente compre.
Recomendaciones
El profesional en ventas debe seguir cursos de oratorio para obtener confianza
y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los
clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
BANQUETES PAOLA eu