Entradas populares

Entradas populares

lunes, 27 de mayo de 2013

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

BANQUETES PAOLA EU
BARRANQUILLA COLOMBIA

https://groups.google.com/forum/?hl=es&fromgroups#!forum/m-e-s-a-y-b-a-r-008

HOTELERIA : LINK

ELEGIR UN RESTAURANTE


 Cuando tenemos una fecha especial y queremos compartir con nuestros allegados  empezamos hacer una lista de chequeo de lugar a donde ir, generlamete empezamos con un numero grande de establecimientos y cada vez que uno nombra uno lo vamos descartando por ,lo  lejos, suciio , carta sencilla, muebles desgastados, personal  poco profesional , por la musica y por ultimo se queda minimo con tres experiencias y por ultimo buscamos de estos el precio promedio par tomar una sabia desicion por eso algunas personas prefieren un restaurante por la hermosa vista del lugar, otros por la música, otros clientes frente a estas preguntas han mencionado el olor (algunos restaurantes con mala extracción de aire dejan a los clientes pasados a frituras y humo de cigarrillo), la existencia o no de aire acondicionado, la higiene del lugar, la moda, la sensación de estar en un lugar importante (y sentirse importante), la música, el buen ambiente, etc. Si pensamos en lo que los clientes mencionan como factores determinantes en la elección del restaurante veremos que lo que los clientes buscan no es solo comida, sino una verdadera experiencia, que les provea de sensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e innovadores que sean equitativos con el precio. Quizás esto explique porqué algunos restaurantes con comida regular y atención mediocre tienen de todos modos una buena ocupación.
Visto así, todo parece indicar que el negocio de restaurantes (y también de hoteles) no es sólo vender comida,vinos , licores  sino diseñar y crear gratas y/o novedosas experiencias para los clientes .


CUAL ES SU EXPERIENCIA. Si tiene una cuentela sin nombrar el estableciento, ni lugar, y asi aprender mas de nuestro mundo de la HOSPITALIDAD

Merchandising de los VINOS... google.com, pub-4699694940459762, DIRECT, f08c47fec0942fa0


 Merchandising:  
Hay varias maneras de hacer merchandising con los vinos del restaurante y por lo tanto de asistir a su personal de ventas y servicio. Esto incluye, la colocación de atractivos exhibidores a la entrada del establecimiento; también se puede utilizar un carrito exhibidor para mostrar a las mesas diferentes variedades de vinos y champagnes. Igualmente, se pueden colocar botellas de vino sin destapar en las mesas, o montar las mesas con las copas de vino, es también una adecuada estrategia para estimular los pedidos de vino.
El personal debe estar preparados para hacer las sugerencias necesarias para cada fase del servicio de comidas y recomendar los vinos apropiados con cada plato. Igualmente deben aprender a pronunciar los diferentes nombres y marcas,  en la carta de vinos sin cometer errores.
El personal también debensaber que tamaño de botella sugerir.
Una botella tamaño split contiene 187 ml (6 onzas) y es apropiada para una persona.
 Media botella contiene 375 ml (12,5 onzas), lo cual es adecuado para dos personas.
Una botella entera, contiene 750 ml (25 onzas), con lo cual se pueden servir de tres a cuatro personas, pero tampoco es mucho para dos personas a través de una comida completa.
Se debe estar preparados para hacer las sugerencias necesarias para cada fase del servicio de comidas y recomendar los vinos apropiados con cada plato. Igualmente deben aprender a pronunciar los diferentes nombres y marcas,  en la carta de vinos sin cometer errores.
2.- La Carta de Vinos como Herramienta de Ventas: La mejor manera de usar su lista de vinos como una herramienta de ventas, es la de hacerla atractiva e informativa y organizarla de tal manera, de que sea fácil usarla para sus clientes. Sin embargo, en un país como el nuestro, en donde los comensales tienen limitados conocimientos sobre vinos y la mayoría de los mesoneros tienen menos aún, la“Carta de Vinos”, debe actuar como una herramienta que facilite la selección del vino más apropiado con el plato del menú escogido por el comensal. Es imprescindible establecer este vínculo en donde la “Carta de Vinos”, presente recomendaciones de maridaje entre los platos que ofrece el restaurante y los vinos de su bodega. Si no se establece este nexo, se habrá perdido el objetivo fundamental de la carta la cual es: “ayudar a vender los vinos”. Los clientes estarán agradecidos de no tener que exponer su falta de conocimiento de la bebida y que la carta le facilitesu selección del vino con el cual va a acompañar el plato para disfrutar su experiencia gastronómica.
Existen diferentes maneras de organizar una  carta de vinos:
De acuerdo a su uso:
 Aperitivos,
 vinos blancos,
 rosados,
 tintos, 
de postre y 
espumantes.CHAMPAÑA (FCIA). CAVA(ESPAÑA) SPARKLIN(USA).SPUMANTI (ITALIA) Etc.
Los blancos de los mas dulces a los mas secos y los rojos de los mas ligeros a los de más cuerpo.
Identificando el país de origen, nombre del vino, nombre del vinicultor, cosecha.
La carta de vinos debe diseñarse para trabajar a favor del restaurante. Si la intención es la de incrementar las ventas de vinos en un restaurante, cuya clientela es relativamente poco sofisticada en cuanto se refiere al vino, se recomienda incluir descripciones atractivas de vinos tales como “Este ligero varietal Sauvignon Blanc tiene un delicado bouquet a frutas y viene de la región de ________”.
La carta de vinos se debe ubicar en un sitio fácilmente accesible y mantenida en buenas condiciones y con los precios actualizados. El tamaño de la letra debe permitir leer con facilidad, según la atmósfera de iluminación existente en el establecimiento. La carta de vinos se debe traer antes, o con el Menú de la comida al inicio del proceso de servicio.
La carta de vinos es una herramienta de ventas y puede ser un factor importante en generar ingresos. Recuerde que la calidad de la carta de vinos es un reflejo de su negocio. Preséntela con orgullo a sus clientes.
3.- La Selección de Vinos:  
La selección de vinos está directamente relacionada con el desarrollo de la carta de vinos. Esta puede ser una tarea compleja que requiere de una base sólida de conocimientos del tipo de clientela que frecuenta el establecimiento y sus gustos y necesidades.
La información sobre los vinos puede venir principalmente de los suplidores de vinos del restaurante. Pero la mejor manera de entender los vinos y tal como lo recomiendan los expertos, es la de probar los vinos. Solo de esa manera se podrán notar las sutiles diferencias entre las variedades disponibles. La participación en entrenamiento y sesiones de cata, es una buena manera de aprender a reconocer, tanto vista como por olfato, las características de los vinos.
Ultimadamente, los gustos de su clientela y su grado de sofisticación en relación a los vinos, es lo que va a determinar su selección de vinos. Una carta de vinos bien desarrollada no debe exasperar, avergonzar ni intimidar a sus clientes. Es necesario identificar algunas consideraciones importantes a tomar en cuenta para la selección de vinos del restaurante:
El primer paso a seguir es determinar el alcance de la carta de vinos. ¿Cuántos vinos se van a ofrecer?. La variedad de vinos que se van a ofrecer a la clientela. ¿Se van a ofrecer 10 vinos ó 130?. Una limitante para la cantidad de vinos que se  van a ofrecer puede ser la capacidad de almacenaje, ya que el almacenaje de los vino requiere de condiciones muy específicas. El tamaño de la lista de vinos también pudiera ser afectada por el monto de la inversión inicial requerida para la compra del inventario de productos. La rapidez con la cual se desee que se rote el inventario, está directamente relacionado con la compra del inventario inicial. Una relación de rotación de inventario de 8 veces el valor en Bolívares, se puede considerar como deseable, pero depende también, si se compran vinos para madurar, lo cual obviamente disminuye la rotación del inventario de vinos.
Como paso siguiente, se debe identificar los tipos de vino (Chardonnay, Sauvignon Blanc, Pinot Noir, Cabernet Sauvignon, por ejemplo) que se van a ofrecer, incluyendo la proporción de rojos y blancos.
Seguidamente se debe trabajar en las marcas y vinaterías que producen los vinos. Se debe determinar cuales son los productos que van a traer al segmento del mercado buscado. Esta decisión se debe realizar en base a un cuidadosos análisis del conocimiento de vinos por parte de los clientes. En algunos mercados, el conocimiento de las marcas de vinos por parte de los clientes se limita a las marcas que mas frecuentemente consiguen en los estantes de los bodegones y supermercados o los que ven mas publicitados. En otros mercados, una excesiva cantidad de vinos de supermercado en la carta de vinos del restaurante, puede resultar inadecuado para clientes conocedores. Si el sector del mercado que se busca, se hace mas sofisticado en sus gustos, se debe entonces mejorar la calidad de los productos en el inventario.
Consideraciones enla Selecciónde Vinos:
 Bodega reconocida
Variaciones de precios dentro de cada categoría
Cosecha
Proporción de rojos a blancos
Encaja en el estilo del restaurante
Reconocimiento de calidad
 Embotellado atractivo
Recargo razonable de precios
 Variedades locales e internacionales
Vida útil en almacén
Combina con cocina del restaurante el chef presenta sus platos regional
Disponibilidad espacio en almacén
 Acorde con conocimiento de clientes
Percepción del valor
Igualmente importante, es tener presente que la selección de los productos y sus precios van uno con el otro al momento de seleccionar los vinos. Así como es necesario decidir cuantos vinos se van a ofrecer, también se debe decidir en el rango de precios que va a tener la carta de vinos. 
Se recomienda comenzar estableciendo cuales van a ser los precios mas altos y los precios mas bajos. Ya que la mayoría de las ventas se harán de vinos ubicados entre estos dos extremaos, es precisamente en ese rango que la selección de la mayoría de los vinos debe ubicarse. La recomendación es que los vinos, de precios moderados, que se encuentren en dicho rango, representen hasta un 60% de su selección de vinos.
Se debe tomar en cuenta que muchos clientes que entran al restaurante, ya traen en mente un límite de cuanto pueden gastar por persona y generalmente su selección del vino dependerá en el costo de la comida mas el del vino.Es importante tener como tres alternativa de precio para que el comensal de acuerdo a su presupuesto pueda escoger.Tambien recordar cuando llean grupos favorecerlos con el precio.
Hay que tener cuidado con la compra de vinos para envejecer en la bodega del restaurante. Si este es el caso, lo mejor es contratar la asesoría de un experto para desarrollar su lista de vinos, ya que una lista sofisticada, de vinos envejecidos ,puede llevar años en desarrollar y el impacto financiero puede ser determinante para el negocio. 
Debemos tener encuenta los stock Maximos y Minimos de acuerdo al historial de vent, y eventos especiales
Los vinos de bodega para envejecer suelen ser mas económicos que los que ya han sido envejecidos en botella. Vinos como los de Bourdeaux y Bourgogne, son mas costosos, precisamente porque ya se ha invertido en el tiempo, trabajo y costo para envejecerlos. Mientras mas sencilla sea la carta de vinos, mas rápido será la rotación de inventario de los productos, asumiendo que los precios no sean altos en exceso. Cuando la clientela del restaurante pide por una marca y variedad específica de vino, pero esta tiene poco movimiento, se debe comprar al proveedor por botella y no por caja.
La elaboración de una carta de vinos, requiere primeramente que el gerente del restaurante se eduque sobre las características básicas del vino y como se relaciona a varias ubicaciones geográficas. Es un deber tanto para el restaurante, como para la clientela que el gerente sea conocedor de los productos que venda, y la carta de vinos no es la excepción, como tambien ponerse los zapatos del cliente.
4.-Fijación de Precios de Vinos: La fijación de precios es una de las herramientas de mercadeo mas importantes. El propósito fundamental de la fijación de los precios en la carta de vinos es el de diseñar una estructura de precios que maximice el retorno en la inversión de la operación y al mismo tiempo que mantenga la percepción del cliente del concepto de valor. Entre los principales objetivos de la fijación de precios se pueden encontrar :
Precio promedio de arriba hacia abajo 
Porcentaje de Costos del establecimiento, usualmente se diseña el sofaware para separar el vino de concepto de BEBIDA como costo y este no afecte el promedio, ya que se trabajo con un costo de 55%.
Estandarizar la estructura de precios
Definir un rango de precios posibles
Mantener margen competitivo
Mantener equidad
Proveer métodos de control para monitorear la eficiencia de los empleados
Considerar la mezcla de ventas al establecer los precios.
A pesar de la creciente popularidad del vino en nuestro país, todavía la mayoría de los clientes en un restaurante, no piden una botella de vino, a menos que sea una ocasión especial. De allí la importancia del personal de conocer todo lo concerniente al vino y sus técnicas de ventas. En la mayoría de las naciones de Europa, el asunto no es si se va a pedir vino o no, sino que tipo de vino se va a pedir. El público europeo en general, es muy conocedor del vino y usualmente debaten su preferencia del vino para una comida en particular, pero no sobre si es blanco o tinto, sino mas bien sobre una marca o región en particular. Por lo tanto la posibilidad de poder apoyar a la clientela en su decisión de vinos es un factor importante en el incremento de las ventas de esta bebida.
El aspecto de los precios es fundamental para las ventas. Para la mayoría de los clientes, el precio es el factor determinante en la selección de los vinos de su preferencia (después de si es blanco o tinto). La relación precio/valor es especialmente importante para fijarle precios a los vinos.
A continuación y como referencia, se van a indicar dos métodos normalmente usados para la fijación de precios de vinos, pero aclarando que existen muchos factores, como el tipo de mercado y competencia  y las características propias de cada establecimiento que pueden influir en la decisión de cuales son los precios mas convenientes a fijar en la carta de vinos:
El primer método es el duplicar el costo de la botella y añadir un valor constante en bolívares. El valor constante se basa en costos indirectos y personal.
El otro método es el de usar un  rango de recargos cuando se le fijan los precios a las botellas de vino. Por ejemplo, botellas de vino de bajo costo, pudieran ser vendidas a cuatro veces el costo al mayor. Los vinos de costo intermedio se pueden vender de dos veces y media hasta tres veces su costo y una botella de vino de alto costo se puede vender por el doble de su costo al mayor o menos.
Recuerden la Regla de Oro: “Los Vinos NO se venden Solos y se deben de maridar”


http://sommelierbarranquilla.blogspot.com








SERVICIO AL CLIENTE


BANQUETES PAOLA eu

Barranquilla Colombia

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
  • Contacto cara a cara
  • Relación con el cliente
  • Correspondencia
  • Reclamos y cumplidos
  • Instalaciones
Estrategia Del Servicio Al Cliente
  • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
  • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
  • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
  • La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
  • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
  • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
  • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
  • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
 
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

 

Un cliente:

  • Es la persona más importante de nuestro negocio.
  • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
  • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
  • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
  • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
  • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
  • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
  • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
  • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
  • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
“El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios”

 Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? alguien le puede preguntar: ¿UD. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Por qué se pierden los clientes?


En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.




¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
  • Un precio razonable
  • Una adecuada calidad por lo que paga
  • Una atención amable y personalizada
  • Un buen servicio de entrega a domicilio
  • Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
  • Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
  • Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
  • Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
  • Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1.               Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2.               El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3.               Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".


Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
•  El servicio se brinda en una forma poco profesional
•  "He sido tratado como un objeto, no como una persona
•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
•  La situación empeoró después del servicio
•  "He sido tratado con muy mala educación"
•  El servicio no se prestó en el plazo previsto
•  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
•  Otras causas menores
19 %
 
12 %
 
9%
 
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %

 

  

 
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.



LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple:

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto


Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
  • Precios bajos
  • Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
  • Menores gastos de compra
  • Playa de estacionamiento propia
  • Compras a crédito
Desventajas:
  • Importante limitación en servicios al cliente
  • Despersonalización de quién compra
  • El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
  • En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
  • El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
  • El diseño del producto/servicio.
  • La exhibición y sus mil variantes.
  • El precio y sus alternativas.
  • La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
  • La confección creativa y dinámica de vidrieras.
  • Utilizar folletos para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
  • Muy buena presencia y alta imagen personal.
  • Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
  • Mucha acción creativa en los puntos de venta.
  • Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
  • Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
  • Participación y organización habitual de eventos.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
  1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
  2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
  3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
  4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
  1. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar., personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
  2. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
  3. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
  • Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
  • Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
  • Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
  • Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
  • Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
  • Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
  1. Comunicación verbal
    Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
    Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
    Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
    No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
    Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
  2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
    Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
  1. Saludar al interlocutor
  2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
  3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
  4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
  • Hacer una pregunta o consulta.
  • Expresar una objeción
  • Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
  • Comprender todas las funciones del teléfono.
  • Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
  • Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
  • Evitar los ruidos innecesarios.
  • Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
  • No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
  • Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
  • Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
  • No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
  1. Establecer necesidades
  2. Definir problemas
  3. Comprender pedidos
  4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
  1. Clarificar lo que se ha dicho
  2. Hacer que el cliente preste su conformidad
  3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
  • Solicitarle su opinión.
  • Hablar suavemente pero firme.
  • Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
  • Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
  • Ver más allá del enojo
  • No ponerse a la defensiva
  • No involucrarse en las emociones
  • No provocar situaciones más irritantes
  • Calmar el enojo
  • No hay que prometer lo que no se puede cumplir
  • Analizar a fondo el problema
  • Hay que ser solidario
  • Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
CIERRE DE VENTAS

Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones

El profesional en ventas debe seguir cursos de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
 BANQUETES PAOLA eu

Buscar este blog

Wikipedia

Resultados de la búsqueda